Божественная комедия цифрового пользователя

Каждый из нас здесь когда-то бывал: форма не работает, код подтверждения не приходит, чат-бот кидает линк на FAQ, в котором нет нужных ответов. А кнопка «Отменить» где-то внизу экрана, маленькая и серенькая. Как будто сделана для того, чтобы её не нашли.

Давайте пофантазируем: если бы Данте писал свою «Божественную комедию» сегодня, что было бы в каждом из девяти кругов?

1 круг: Лимб вечной регистрации

И когда вы наконец всё же доходите до конца, появляется сообщение: «Этот аккаунт уже существует». Кажется, надо просто восстановить доступ, но…«Мы не нашли аккаунт с таким email».

У Данте в первом круге были души, которые не заслужили ни рая, ни ада.
А здесь пользователи, которые просто хотели зарегистрироваться, но зависли между сессией, которая истекла, и кнопкой, которая не работает.

2 круг: CAPTCHA, которая взбесит даже ангела

Вы уже третий раз выбираете все квадраты со светофорами, и каждый раз что-то не так.

На одной видно только половину столба, на другой что-то похожее, но может то труба. Вы кликаете и получаете новую картинку. Теперь это велосипед, потом лодка, потом горный туннель.

Когда вы пятый раз не видите трактор, начинаете сомневаться, действительно ли вы не робот. Поэтому вы и остаётесь здесь: между грузовиком, который только похож на трактор, и пожарным гидрантом где-то в самом углу изображения.

3 круг: Кафкианский саппорт

И обязательная просьба оценить качество обслуживания, которого не было.

4 круг: Сделка с дьяволом

62 страницы условий пользования мелким шрифтом, которые никто не читает. Да и не надо.
Просто нажимайте большую и яркую кнопку «Принимаю» и автоматически соглашайтесь на обработку, хранение, передачу, анализ, слияние, таргетинг, ретаргетинг, синхронизацию, персонализацию, передачу третьим, четвёртым, пятым сторонам и возможное использование ваших данных в будущих обучениях искусственного интеллекта.

Это ад контрактов, где добровольность очень условна: вы или соглашаетесь, или не пользуетесь.

5 круг: Круговорот уведомлений – поток сознания маркетолога

Это ад, где каждый сервис думает, что вы его единственный, и где уведомления требуют вашего постоянного внимания. А режим «Не беспокоить» почему-то не работает.

6 круг: Огненные UX-ловушки

Здесь есть кнопка отказа. Где-то точно должна быть.

Кнопка «Остаться» яркая, большая и мигает. А отмена подписки происходит через 7 кликов и 3 подтверждения. А чтобы удалить аккаунт, надо вообще написать от руки на бумаге заявление, подписать и отправить почтой в Таллинн.

В этом круге дизайнеры отбывают наказание в том же UI, который сами создали.

7 круг: Шквал неуместных рекомендаций

Вам может понравиться то, что вы уже смотрели.
Но мы предложим что-то совсем другое.

Алгоритм упорно подсовывает то, что вам не интересно: туториал по мыловарению, сайт с новогодними костюмами для хомяков и видео, где десять минут чистят ковёр. Вы понятия не имеете, почему вам это предлагают, ведь вы не искали этого и не нажимали на это.

В этом круге вы не выбираете, за вас уже решили. И вы получаете не целесообразные рекомендации, а попытки алгоритма угадать что-то о вас наугад.

8 круг: Цифровые лабиринты госуслуг

Здесь всё выглядит знакомо: вы просто хотите записаться на личный приём. Свободные слоты появляются с 00:01 до 00:11 три раза в неделю. Вам везёт: вы успеваете выбрать нужную дату и время. Система просит ввести ИНН, номер паспорта, девичью фамилию матери и загрузить скан в формате .rtf весом не более 1.5 МБ

Всё заполнено, нажимаете «Отправить», а получаете «Сессия завершена. Авторизуйтесь повторно». Как будто ничего такого, бывает. Но теперь ваше время уже занято, а формы пустые.

На этот раз выпадающее меню «Выбрать область» не работает, а без области не активируется поле «Район», без района не появляется поле «Город», а оно является обязательным. Пока вы разбирались, все свободные слоты разобрали.

Повезёт в следующий раз.

9 круг: Ад иллюзорного интеллекта

Здесь отбывают наказание те, кто забыл о критическом мышлении и легкомысленно доверился ИИ.

Кто-то блуждает по лабиринту библиотеки в поисках книги, которую ему порекомендовала нейросеть: книги не существует, но в списке «Топ-100 современной философии» она на третьем месте. Кто-то защищает дипломную работу, опираясь на исследования, которых никогда не проводили. Кто-то публично рассказывает, что в 2021 году шимпанзе стал мэром небольшого городка в Канаде.

Здесь нет границы между реальностью и выдумками. Всё выглядит солидно и убедительно, но ничего нельзя проверить, ведь проверяет тоже ИИ.

Выход из ада

Кажется, хотя бы в одном из этих кругов побывал каждый. Мы все заполняли длинные формы, зависали на CAPTCHA, воевали с чат-ботами и подписывались на что-то, от чего трудно отписаться.

А существует ли цифровой рай? Возможно, он просто появляется там, где всё просто и понятно.

Когда без нервов можно создать аккаунт, не надо искать нужную кнопку, искусственный интеллект не подставляет, а помогает. И когда сервис помнит, что именно вам может быть интересно и не заваливает ненужными рекомендациями.

Настоящий хороший UX – это когда вы просто сделали то, что хотели, без задержек и без раздражения.

И пошли дальше жить свою жизнь.