Что такое цифровая трансформация? Необходимое потрясение

11 февраля 2021

Цифровая трансформация – это необратимый процесс качественных изменений компании, а именно фундаментальное изменение способа предоставления ценности своим клиентам.

 

Цифровая трансформация заставляет компании изменять свои бизнес-модели и адаптироваться к новой рыночной реальности.

 

Интересно то, что

 

не компании выступают драйверами изменений, а клиенты.

 

Сегодня клиенты постоянно на связи. Они ожидают соответствующего контента в любом месте, в любое время, в любом формате и на том устройстве, которое они выбрали в определенный момент времени. Именно путь покупателя (customer journey) диктует вашу стратегию.

 

Поэтому для того, чтобы соответствовать и превосходить ожидания покупателя, который все время на связи, ваш бизнес должен применять технологии, которые обеспечат ему бесценный опыт.

 

К счастью, «клиент превыше всего» является фундаментом для стратегии многих организаций.

 

Согласно исследованиям IDC, две трети генеральных директоров из топ-2000 глобальных компаний откажутся от традиционных офлайн-стратегий в пользу более современных цифровых для улучшения взаимодействия с клиентами уже до конца года:

 

| 34% компаний считают, что они полностью реализуют цифровую трансформацию в течение 12 месяцев или меньше …

 

… что объясняет увеличение «цифровых» расходов.

 

Чистые глобальные расходы на цифровую трансформацию в 2018 году составили примерно $1 трлн.

 

Ожидается, что эта цифра достигнет $2 трлн. до 2022 года.

 

|  79% компаний признают, что COVID-19 повлиял на увеличение бюджета на цифровую трансформацию

 

Однако, несмотря на прогноз, нам еще далеко до полного перехода к цифровым технологиям.

 

В своем отчете State of Digital Business Report компания Progress отметила, что 47% организаций еще не начали свою цифровую трансформацию, а 59% –  опасаются, что для них это может быть поздно.

 

На самом деле есть уважительная причина для беспокойства:

 

То же исследование показало, что 55% предприятий считают, что им осталось меньше года, прежде чем они начнут страдать финансово и терять долю рынка.

 

У вас есть менее 12 месяцев для цифровой трансформации вашей организации до того, как вы начнете терять бизнес.

 

Немного времени, не так ли?

 

Хорошая новость заключается в том, что мы можем помочь вам начать этот процесс.

 

Сначала разберемся, что такое цифровая трансформация.

 

Затем познакомимся с новым цифровым потребителем и покажем, как можно использовать технологии и данные, чтобы обеспечить лучший клиентский опыт.

 

Цифровая трансформация – это путь, а не пункт назначения

 

Цифровая трансформация – это интеграция цифровых технологий во все сферы бизнеса, что приводит к фундаментальным изменениям в способе функционирования бизнеса и ценности, которую он предоставляет своим клиентам.

 

Проще говоря, речь идет об изменении способа взаимодействия бизнеса со своими клиентами и способа предоставления своим клиентам соответствующего опыта именно тогда и в том месте, где они в этом нуждаются.

 

На самом деле, когда компаниям задавали вопрос о ключевых факторах, влияющих на решение бизнеса по внедрению стратегии цифровой трансформации, почти половина из них назвали клиентский опыт и удовлетворенность клиентов.

 

 

|   Компании, которые выбирают путь цифровой трансформации, способны привлекать более лояльных клиентов:

 

  • В шесть раз выше шансы, что клиенты попытаются новый продукт или услугу от любимого бренда
  • В четыре раза выше шансы, что клиенты порекомендуют любимый бренд своим друзьям, родственникам и знакомым
  • В два раза выше шансы, что клиенты совершат покупку с любимой торговой маркой, даже когда у конкурента лучше товар или цена

 

Кроме того, лояльные клиенты, покупают на 90% чаще и тратят на 60% больше.

 

Это еще не все.

 

Как видно из таблицы ниже, трансформируя свой бизнес цифровым способом, появляются огромные возможности для увеличения дохода и роста.

 

 

Ясно одно: именно клиент заказывает музыку.

 

А чтобы улучшить взаимодействие с клиентом, сначала нужно понять, кто он этот цифровой клиент.

 

 

 Кто такой новый цифровой клиент

 

Цифровые технологии изменили привычки потребителей.

 

Мобильные устройства, приложения, машинное обучение, автоматизация и многое другое позволяют клиентам получать желаемое почти в тот момент, когда им это нужно.

 

Более того, цифровые технологии изменили ожидания потребителей, в результате чего появился новый тип современного покупателя. Он постоянно на связи, пользуется приложениями и понимает, как работают технологии.

 

Потребители часто оценивают организации на основе цифрового опыта, который те обеспечивают.

 

Диджитал требует от вас переосмысления взаимодействия со своими клиентами:

 

  • Для B2B продаж диджитал означает замену холодных звонков социальными продажами. Ваши клиенты активные пользователи соцсетей, и именно здесь вам нужно быть. Вместо того, чтобы ждать, пока клиент свяжется с вами, вам нужно достучаться до него, наладить отношения и обучить. Вы можете поделиться полезным контентом и знаниями, помогая решить их проблемы.

 

  • Для маркетологов диджитал означает уменьшение расходов на оффлайновые маркетинговые активности, такие как раздача листовок, билборды и реклама на ТВ. Ваши клиенты ожидают релевантные сообщения и контент. Следовательно, необходимо использовать цифровые каналы для реализации маркетинговых задач, строить стратегию, основываясь на данных.

 

  • Для служб поддержки это означает, что вы больше не можете ждать, пока зазвонит телефон или поступит факс. Диджитал – это не реактивность, а проактивность в том, как вы помогаете своим клиентам, которые используют множество каналов в поисках поддержки. Соцсети, сайты с отзывами, форумы и другие сообщества является частью экосистемы обслуживания потребителей.

 

Чтобы привлечь современного покупателя, ваш бизнес должен быть в цифре.

 

 

 С чего начинается цифровая трансформация

 

Цифровая трансформация предлагает организациям понять современного покупателя, взаимодействовать с ним и соответствовать его ожиданиям, учитывая его многоканальный опыт.

 

Однако из $1,3 трлн. долларов инвестированных в цифровую трансформацию более $900 млрд. потеряно.

 

Итак, почему некоторые усилия по цифровой трансформации приводят к успеху, а другие терпят крах?

 

Ниже три совета, которые помогут вашему бизнесу начать успешную цифровую трансформацию

 

 

 1. Гибкая ИТ-среда

 

Наличие правильной технологии для обеспечения цифровых стратегий является ключевым фактором в современном бизнесе. А вы в курсе, что 45% руководителей считают, что их компаниям не хватает необходимых технологий для реализации стратегии цифровой трансформации?

 

К счастью, организации осознают необходимость внедрения гибких систем, поэтому 86% считают, что облачные технологии имеют решающее значение для цифровой трансформации.

 

Облачные технологии позволяют компаниям быть быстрыми, динамичными и гибкими – предоставляют возможность тестировать новые проекты, которые являются экономически выгодными и с низкой вероятностью рисков. Таким образом, компаниям удается быстрее удовлетворять потребности клиентов.

 

 

Благодаря простой интеграции SaaS-решений, таких как клиентские базы данных, аналитика больших данных, веб и мобильные приложения, вы можете определить все точки соприкосновения с клиентом, чтобы получить обзор вашего клиента 360 градусов, то есть знать его в лицо. Используя эти данные, вы определите, как, когда и почему ваши клиенты ведут с вами бизнес, и на этой основе обеспечить лучший клиентский опыт.

 

Это подводит нас к следующему фактору цифровой трансформации – персонализации.

 

|   2. Персонализированный клиентский опыт

 

Современные покупатели хотят, чтобы компании относились к ним как к личностям и знали их персональные предпочтения и историю покупок.

 

По данным Accenture, 75% клиентов признают, что чаще покупают в компании, которая:

 

  • Знает их по имени,
  • Знает историю их покупок и
  • Рекомендует товары на основе предыдущих покупок.

 

Хорошая новость заключается в том, что клиенты рады, что компании используют их данные для улучшения своего опыта.

 

Но чтобы воспользоваться этой возможностью, нужно инвестировать в CRM.

 

Без CRM вы не можете строить персонализированные отношения со своими клиентами. Так же без сохранения истории взаимодействия с ними вы не сможете предоставить уникальный опыт.

 

С помощью CRM-системы можно анализировать и изучать данные, связанные с клиентами, на основе предварительного взаимодействия клиентов с вашей компанией. Например, вы можете создать портреты своих клиентов, анализируя общие запросы, товары, которые они просматривают, обращения в поддержку. Затем эти данные можно использовать для создания микроперсонализованных сообщений, соответствующих индивидуальным предпочтениям клиентов и формирующих персонализированный клиентский опыт.

 

Обеспечение своевременной и релевантной коммуникации с конкретным человеком подводит нас к третьему фактору успешной цифровой трансформации – бесшовному многоканальному опыту.

 

|   3. Бесшовный многоканальный опыт

 

Технологии предоставили возможность потребителям получать то, что они хотят, когда они хотят и как они этого хотят.

 

Более половины всех потребителей готовы ожидать ответа службы по клиентов поддержки в течение одного часа. Они также ожидают обратной связи в выходные дни. Это привело к тому, что организации становятся доступными 24/7.

 

Сейчас все происходит в режиме реального времени, поэтому те компании, которые могут предложить своим клиентам мгновенную, персонализированную коммуникацию и доступность, победят в долгосрочной перспективе.

 

Современные потребители не привязаны к одному каналу. Они ищут информацию онлайн, покупают онлайн, делятся отзывами через мобильные приложения и задают вопрос вашей службе поддержки в соцсетях.

 

Все это взаимодействие позволяет создать единый цифровой профиль клиента.

 

Вывод

 

Требованием времени является реализация компаниями стратегий цифровой трансформации, если они этого еще не сделали.

 

Цифровая трансформация позволяет привлекать современных покупателей и отвечать их ожиданиям относительно получения бесшовного клиентского опыта.

 

Тем не менее, цифровая трансформация вашего бизнеса может быть достаточно сложным проектом.

 

Итак, как начать:

 

1. Вместо того, чтобы инвестировать в локальные решения, сначала подумайте про облачные. Облачные решения позволяют быть гибкими и быстро удовлетворять требования клиентов. Кроме того, вы автоматически обновляетесь, получая новейший функционал, поэтому вы никогда не отстаете.

 

2. Персонализированный опыт – это то, чего ожидают ваши клиенты. Используйте данные вашей CRM для анализа всех видов взаимодействия с клиентами, истории покупок и поведения, чтобы предоставить им именно то, чего они ожидают

 

3. Клиенты хотят бесшовных коммуникаций независимо от канала взаимодействия. Подумайте, как вы связываете все цифровые каналы, имеющиеся у компании, для того чтобы обеспечить уникальный и исключительный клиентский опыт.

 

Сосредоточившись на этих трех факторах, вы поможете своей организации осовиться в новых цифровых реалиях, превзойти ожидания клиентов и улучшить опыт клиентов.

 

Если вы еще не начали путь цифровой трансформации, мы готовы вам помочь

Поделиться