Что такое цифровая трансформация? Необходимое потрясение

11 февраля 2021

Цифровая трансформация – это необратимый процесс качественных изменений компании, а именно фундаментальное изменение способа предоставления ценности своим клиентам.

 

Цифровая трансформация заставляет компании изменять свои бизнес-модели и адаптироваться к новой рыночной реальности.

 

Интересно то, что

 

не компании выступают драйверами изменений, а клиенты.

 

Сегодня клиенты постоянно на связи. Они ожидают соответствующего контента в любом месте, в любое время, в любом формате и на том устройстве, которое они выбрали в определенный момент времени. Именно путь покупателя (customer journey) диктует вашу стратегию.

 

Поэтому для того, чтобы соответствовать и превосходить ожидания покупателя, который все время на связи, ваш бизнес должен применять технологии, которые обеспечат ему бесценный опыт.

 

К счастью, «клиент превыше всего» является фундаментом для стратегии многих организаций.

 

Согласно исследованиям IDC, две трети генеральных директоров из топ-2000 глобальных компаний откажутся от традиционных офлайн-стратегий в пользу более современных цифровых для улучшения взаимодействия с клиентами уже до конца года:

 

| 34% компаний считают, что они полностью реализуют цифровую трансформацию в течение 12 месяцев или меньше …

 

… что объясняет увеличение «цифровых» расходов.

 

Чистые глобальные расходы на цифровую трансформацию в 2018 году составили примерно $1 трлн.

 

Ожидается, что эта цифра достигнет $2 трлн. до 2022 года.

 

|  79% компаний признают, что COVID-19 повлиял на увеличение бюджета на цифровую трансформацию

 

Однако, несмотря на прогноз, нам еще далеко до полного перехода к цифровым технологиям.

 

В своем отчете State of Digital Business Report компания Progress отметила, что 47% организаций еще не начали свою цифровую трансформацию, а 59% –  опасаются, что для них это может быть поздно.

 

На самом деле есть уважительная причина для беспокойства:

 

То же исследование показало, что 55% предприятий считают, что им осталось меньше года, прежде чем они начнут страдать финансово и терять долю рынка.

 

У вас есть менее 12 месяцев для цифровой трансформации вашей организации до того, как вы начнете терять бизнес.

 

Немного времени, не так ли?

 

Хорошая новость заключается в том, что мы можем помочь вам начать этот процесс.

 

Сначала разберемся, что такое цифровая трансформация.

 

Затем познакомимся с новым цифровым потребителем и покажем, как можно использовать технологии и данные, чтобы обеспечить лучший клиентский опыт.

 

Цифровая трансформация – это путь, а не пункт назначения

 

Цифровая трансформация – это интеграция цифровых технологий во все сферы бизнеса, что приводит к фундаментальным изменениям в способе функционирования бизнеса и ценности, которую он предоставляет своим клиентам.

 

Проще говоря, речь идет об изменении способа взаимодействия бизнеса со своими клиентами и способа предоставления своим клиентам соответствующего опыта именно тогда и в том месте, где они в этом нуждаются.

 

На самом деле, когда компаниям задавали вопрос о ключевых факторах, влияющих на решение бизнеса по внедрению стратегии цифровой трансформации, почти половина из них назвали клиентский опыт и удовлетворенность клиентов.

 

 

|   Компании, которые выбирают путь цифровой трансформации, способны привлекать более лояльных клиентов:

 

  • В шесть раз выше шансы, что клиенты попытаются новый продукт или услугу от любимого бренда
  • В четыре раза выше шансы, что клиенты порекомендуют любимый бренд своим друзьям, родственникам и знакомым
  • В два раза выше шансы, что клиенты совершат покупку с любимой торговой маркой, даже когда у конкурента лучше товар или цена

 

Кроме того, лояльные клиенты, покупают на 90% чаще и тратят на 60% больше.

 

Это еще не все.

 

Как видно из таблицы ниже, трансформируя свой бизнес цифровым способом, появляются огромные возможности для увеличения дохода и роста.

 

 

Ясно одно: именно клиент заказывает музыку.

 

А чтобы улучшить взаимодействие с клиентом, сначала нужно понять, кто он этот цифровой клиент.

 

 

 Кто такой новый цифровой клиент

 

Цифровые технологии изменили привычки потребителей.

 

Мобильные устройства, приложения, машинное обучение, автоматизация и многое другое позволяют клиентам получать желаемое почти в тот момент, когда им это нужно.

 

Более того, цифровые технологии изменили ожидания потребителей, в результате чего появился новый тип современного покупателя. Он постоянно на связи, пользуется приложениями и понимает, как работают технологии.

 

Потребители часто оценивают организации на основе цифрового опыта, который те обеспечивают.

 

Диджитал требует от вас переосмысления взаимодействия со своими клиентами:

 

  • Для B2B продаж диджитал означает замену холодных звонков социальными продажами. Ваши клиенты активные пользователи соцсетей, и именно здесь вам нужно быть. Вместо того, чтобы ждать, пока клиент свяжется с вами, вам нужно достучаться до него, наладить отношения и обучить. Вы можете поделиться полезным контентом и знаниями, помогая решить их проблемы.

 

  • Для маркетологов диджитал означает уменьшение расходов на оффлайновые маркетинговые активности, такие как раздача листовок, билборды и реклама на ТВ. Ваши клиенты ожидают релевантные сообщения и контент. Следовательно, необходимо использовать цифровые каналы для реализации маркетинговых задач, строить стратегию, основываясь на данных.

 

  • Для служб поддержки это означает, что вы больше не можете ждать, пока зазвонит телефон или поступит факс. Диджитал – это не реактивность, а проактивность в том, как вы помогаете своим клиентам, которые используют множество каналов в поисках поддержки. Соцсети, сайты с отзывами, форумы и другие сообщества является частью экосистемы обслуживания потребителей.

 

Чтобы привлечь современного покупателя, ваш бизнес должен быть в цифре.

 

 

 С чего начинается цифровая трансформация

 

Цифровая трансформация предлагает организациям понять современного покупателя, взаимодействовать с ним и соответствовать его ожиданиям, учитывая его многоканальный опыт.

 

Однако из $1,3 трлн. долларов инвестированных в цифровую трансформацию более $900 млрд. потеряно.

 

Итак, почему некоторые усилия по цифровой трансформации приводят к успеху, а другие терпят крах?

 

Ниже три совета, которые помогут вашему бизнесу начать успешную цифровую трансформацию

 

 

 1. Гибкая ИТ-среда

 

Наличие правильной технологии для обеспечения цифровых стратегий является ключевым фактором в современном бизнесе. А вы в курсе, что 45% руководителей считают, что их компаниям не хватает необходимых технологий для реализации стратегии цифровой трансформации?

 

К счастью, организации осознают необходимость внедрения гибких систем, поэтому 86% считают, что облачные технологии имеют решающее значение для цифровой трансформации.

 

Облачные технологии позволяют компаниям быть быстрыми, динамичными и гибкими – предоставляют возможность тестировать новые проекты, которые являются экономически выгодными и с низкой вероятностью рисков. Таким образом, компаниям удается быстрее удовлетворять потребности клиентов.

 

 

Благодаря простой интеграции SaaS-решений, таких как клиентские базы данных, аналитика больших данных, веб и мобильные приложения, вы можете определить все точки соприкосновения с клиентом, чтобы получить обзор вашего клиента 360 градусов, то есть знать его в лицо. Используя эти данные, вы определите, как, когда и почему ваши клиенты ведут с вами бизнес, и на этой основе обеспечить лучший клиентский опыт.

 

Это подводит нас к следующему фактору цифровой трансформации – персонализации.

 

|   2. Персонализированный клиентский опыт

 

Современные покупатели хотят, чтобы компании относились к ним как к личностям и знали их персональные предпочтения и историю покупок.

 

По данным Accenture, 75% клиентов признают, что чаще покупают в компании, которая:

 

  • Знает их по имени,
  • Знает историю их покупок и
  • Рекомендует товары на основе предыдущих покупок.

 

Хорошая новость заключается в том, что клиенты рады, что компании используют их данные для улучшения своего опыта.

 

Но чтобы воспользоваться этой возможностью, нужно инвестировать в CRM.

 

Без CRM вы не можете строить персонализированные отношения со своими клиентами. Так же без сохранения истории взаимодействия с ними вы не сможете предоставить уникальный опыт.

 

С помощью CRM-системы можно анализировать и изучать данные, связанные с клиентами, на основе предварительного взаимодействия клиентов с вашей компанией. Например, вы можете создать портреты своих клиентов, анализируя общие запросы, товары, которые они просматривают, обращения в поддержку. Затем эти данные можно использовать для создания микроперсонализованных сообщений, соответствующих индивидуальным предпочтениям клиентов и формирующих персонализированный клиентский опыт.

 

Обеспечение своевременной и релевантной коммуникации с конкретным человеком подводит нас к третьему фактору успешной цифровой трансформации – бесшовному многоканальному опыту.

 

|   3. Бесшовный многоканальный опыт

 

Технологии предоставили возможность потребителям получать то, что они хотят, когда они хотят и как они этого хотят.

 

Более половины всех потребителей готовы ожидать ответа службы по клиентов поддержки в течение одного часа. Они также ожидают обратной связи в выходные дни. Это привело к тому, что организации становятся доступными 24/7.

 

Сейчас все происходит в режиме реального времени, поэтому те компании, которые могут предложить своим клиентам мгновенную, персонализированную коммуникацию и доступность, победят в долгосрочной перспективе.

 

Современные потребители не привязаны к одному каналу. Они ищут информацию онлайн, покупают онлайн, делятся отзывами через мобильные приложения и задают вопрос вашей службе поддержки в соцсетях.

 

Все это взаимодействие позволяет создать единый цифровой профиль клиента.

 

Вывод

 

Требованием времени является реализация компаниями стратегий цифровой трансформации, если они этого еще не сделали.

 

Цифровая трансформация позволяет привлекать современных покупателей и отвечать их ожиданиям относительно получения бесшовного клиентского опыта.

 

Тем не менее, цифровая трансформация вашего бизнеса может быть достаточно сложным проектом.

 

Итак, как начать:

 

1. Вместо того, чтобы инвестировать в локальные решения, сначала подумайте про облачные. Облачные решения позволяют быть гибкими и быстро удовлетворять требования клиентов. Кроме того, вы автоматически обновляетесь, получая новейший функционал, поэтому вы никогда не отстаете.

 

2. Персонализированный опыт – это то, чего ожидают ваши клиенты. Используйте данные вашей CRM для анализа всех видов взаимодействия с клиентами, истории покупок и поведения, чтобы предоставить им именно то, чего они ожидают

 

3. Клиенты хотят бесшовных коммуникаций независимо от канала взаимодействия. Подумайте, как вы связываете все цифровые каналы, имеющиеся у компании, для того чтобы обеспечить уникальный и исключительный клиентский опыт.

 

Сосредоточившись на этих трех факторах, вы поможете своей организации осовиться в новых цифровых реалиях, превзойти ожидания клиентов и улучшить опыт клиентов.

 

Если вы еще не начали путь цифровой трансформации, мы готовы вам помочь

Поделиться

Мы используем файлы cookies

Мы используем файлы cookies, чтобы обеспечить приятный опыт на нашем сайте. Примите наши условия, чтобы продолжить. Больше