Що таке цифрова трансформація? Необхідне потрясіння

11 Лютого 2021

Цифрова трансформація – це незворотній процес якісних змін компанії, а саме фундаментальна зміна способу надання цінності своїм клієнтам.

 

Цифрова трансформація змушує компанії змінювати свої бізнес-моделі та адаптуватися до нової ринкової реальності.

 

Цікаво те, що

 

не компанії виступають драйверами змін, а клієнти.

 

Сьогодні клієнти постійно на зв’язку. Вони очікують відповідного контенту в будь-якому місці, в будь-який час, у будь-якому форматі та на тому пристрої, який вони обрали в певний момент часу. Саме подорож клієнта (customer journey) диктує вашу стратегію.

 

Тож для того, щоб відповідати та перевершувати очікування клієнта, який весь час на зв’язку, ваш бізнес повинен застосовувати технології, що забезпечать йому надзвичайний досвід.

 

На щастя, «клієнт понад усе» є фундаментом для стратегії багатьох організацій.

 

Згідно з дослідженнями IDC, дві третини генеральних директорів з топ-2000 глобальних компаній відмовляться від традиційних офлайн-стратегій на користь більш сучасних цифрових для покращення взаємодії з клієнтами до кінця року:

 

|  34% компаній вважають, що вони повністю проведуть цифрову

   трансформацію протягом 12 місяців або менше

 

… що пояснює збільшення «цифрових» витрат.

 

Чисті глобальні витрати на цифрову трансформацію у 2018 році становили приблизно $1 трлн.

 

Очікується, що ця цифра сягне $2 трлн. до 2022 року.

 

|  79% компаній визнають, що COVID-19 вплинув на збільшення бюджету

   на цифрову трансформацію

 

Однак, незважаючи на цей прогноз, нам ще далеко до повного переходу до цифрових технологій.

 

У своєму звіті State of Digital Business Report компанія Progress зазначила, що 47% організацій ще не розпочали свою цифрову трансформацію, а 59% – побоюються, що для них це може бути запізно.

 

Насправді є поважна причина для занепокоєння:

 

Те саме дослідження показало, що 55% підприємств вважають, що їм залишилося менше року, перш ніж вони почнуть страждати фінансово і втрачати долю ринку.

 

У вас є менше 12 місяців для цифрової трансформації вашої організації до того, як ви почнете втрачати бізнес.

 

Небагато часу, чи не так?

 

Хороша новина полягає в тому, що ми можемо допомогти вам розпочати роботу.

 

Спочатку ми пояснимо, що таке цифрова трансформація.

 

Потім ми познайомимо вас із новим цифровим споживачем і покажемо, як ви можете використовувати технології та дані, щоб забезпечити кращий клієнтський досвід.

Цифрова трансформація – це шлях, а не пункт призначення

 

Цифрова трансформація – це інтеграція цифрових технологій у всі сфери бізнесу, що призводить до фундаментальних змін у способі функціонування бізнесу та цінності, яку він надає своїм клієнтам.

 

Простіше кажучи, йдеться про зміну способу взаємодії бізнесу зі своїми клієнтами і способу надання своїм клієнтам відповідного досвіду саме тоді та в тому місці, де вони цього потребують.

 

Насправді, коли компанії опитували про ключові фактори, які впливають на рішення бізнесу щодо впровадження стратегії цифрової трансформації, майже половина з них назвали клієнтський досвід та задоволеність клієнтів.

 

|   Компанії, які  обирають шлях цифрової трансформації, здатні залучати

    більш лояльних клієнтів, адже в них:

 

  • У шість разів більше шанси, що клієнти спробують новий продукт або послугу від улюбленого бренду
  • У чотири рази більше шанси, що клієнти порекомендують улюблений бренд своїм друзям, родичам і знайомим
  • У два рази більше шанси, що клієнти здійснять покупку з улюбленою торговою маркою, навіть коли конкурент має кращий товар або ціну

 

Крім того, лояльні клієнти, купують на 90% частіше та витрачають на 60% більше.

 

Це ще не все.

 

Як видно з таблиці нижче, є величезні можливості для збільшення доходу та зростання, якими можна скористатися, перетворюючи свій бізнес цифровим способом!

 

 

Зрозуміло одне: саме клієнт замовляє музику.

 

А щоб покращити взаємодію з клієнтом, спочатку потрібно зрозуміти, хто він є цей цифровий клієнт.

 

 Хто такий новий цифровий клієнт

 

Цифрові технології змінили звички споживачів.

 

Мобільні пристрої, додатки, машинне навчання, автоматизація та багато іншого дозволяють клієнтам отримувати бажане майже в той момент, коли їм це потрібно.

 

Більше того, цифрові технології змінили очікування споживачів, в результаті чого з’явився новий тип сучасного покупця. Він постійно на зв’язку, користується додатками та розуміє, як працюють технології.

 

Споживачі часто оцінюють організації на основі цифрового досвіду, який вони забезпечують.

 

Діджитал вимагає від вас переосмислення взаємодії зі своїми клієнтами:

 

  • Для B2B продажів діджитал означає заміну холодних дзвінків соціальними продажами. Ваші клієнти активні користувачі соцмереж, і саме тут вам потрібно бути. Замість того, щоб чекати, поки клієнт зв’яжеться з вами, вам потрібно достукатись до нього, налагодити стосунки та навчити. Ви можете поділитись корисним контентом та знаннями, допомагаючи вирішити їхні проблеми.

 

  • Для маркетологів діджитал означає зменшення витрат на офлайнові маркетингові активності, такі як роздача листівок, білборди та реклама на ТБ. Ваші клієнти очікують релевантні повідомлення і контент. Отже необхідно використовувати цифрові канали для реалізації маркетингових задач, будувати стратегію, базуючись на даних.

 

  • Для сервісних служб це означає, що ви більше не можете чекати, поки задзвонить телефон або надійде факс. Діджитал – це не реактивність, а проактивність у тому, як ви допомагаєте своїм клієнтам, які використовують безліч каналів у пошуках підтримки. Соцмережі, сайти з відгуками, форуми та інші спільноти є частиною екосистеми обслуговування споживачів.

 

Щоб залучити сучасного покупця, ваш бізнес має бути в цифрі.

 

 

 З чого починається цифрова трансформація

 

Цифрова трансформація пропонує організаціям зрозуміти сучасного покупця, взаємодіяти з ним та реалізувати його очікування, зважаючи на його багатоканальний досвід.

 

Однак із $1,3 трильйонів доларів інвестованих в цифрову трансформацію понад $900 мільярдів змарновано.

 

Отже, чому деякі зусилля з цифрової трансформації призводять до успіху, а інші не?

 

Нижче три поради, що допоможуть вашому бізнесу розпочати успішну цифрову трансформацію:.

 

 1. Гнучке ІТ-середовище

 

Наявність правильної технології для забезпечення цифрових стратегій є ключовим фактором у сучасному бізнесі. Але ви в курсі, що 45% керівників вважають, що їхнім компаніям бракує необхідних технологій для реалізації стратегії цифрової трансформації?

На щастя, організації усвідомлюють необхідність впровадження гнучких систем, тож 86% вважають, що хмарні технології мають вирішальне значення для цифрової трансформації.

 

Хмарні технології дозволяють компаніям бути швидкими, динамічними та гнучкими – надають можливість тестувати нові проекти, які є економічно вигідними та з низькою ймовірністю ризиків. Таким чином, компаніям вдається швидше задовольняти потреби клієнтів.

 

Завдяки простій інтеграції SaaS-рішень, таких як клієнтські бази даних, аналітика великих даних, веб- і мобільні додатки, ви можете визначити всі точки дотику з клієнтом, щоб отримати огляд вашого клієнта 360 градусів, тобто знати його в обличчя. Використовуючи ці дані, ви дізнаєтесь, як, коли і чому ваші клієнти ведуть з вами бізнес, і на цій основі забезпечити кращий клієнтський досвід.

 

Це підводить нас до наступного чинника цифрової трансформації – персоналізації.

 

 

|   2. Персоналізований досвід клієнтів

 

Сучасні покупці хочуть, щоб компанії ставились до них як до особистостей та знали їхні персональні вподобання та історію покупок.

 

За даними Accenture, 75% клієнтів визнають, що частіше купують у компанії, яка:

 

  • Впізнає їх по імені,
  • Знає історію їхніх покупок та
  • Рекомендує товари на основі попередніх покупок.

 

Хороша новина полягає в тому, що клієнти раді, що компанії використовують їх дані для покращення свого досвіду.

 

Але щоб скористатися цією можливістю, потрібно інвестувати в CRM.

 

Без CRM ви не можете будувати персоналізовані стосунки зі своїми клієнтами. Так само без збереження історії взаємодії з ними ви не можете надати унікальний досвід.

 

За допомогою CRM-системи ви можете аналізувати та вивчати дані, пов’язані з клієнтами, на основі попередньої взаємодії клієнтів із вашою компанією. Наприклад, ви можете створити портрети своїх клієнтів, аналізуючи загальні запити, товари, які вони переглядають, звернення про підтримку. Потім ці дані можна використовувати для створення мікроперсоналізованих повідомлень, що відповідають індивідуальним уподобанням клієнтів, що й формує персоналізований клієнтський досвід.

 

Забезпечення своєчасної й релевантної комунікації з конкретною людиною підводить нас до третього фактора успішної цифрової трансформації – безшовного багатоканального досвіду.

 

|   3. Безшовний багатоканальний досвід

 

Технології надали можливість споживачам отримувати те, що вони хочуть, коли вони хочуть і як вони цього хочуть.

 

Більше половини всіх споживачів зараз очікують відповіді служби обслуговування клієнтів протягом однієї години. Вони також очікують зворотнього зв’язку у вихідні дні. Це змусило організації стати доступними 24/7.

 

Зараз все відбувається в режимі реального часу, саме тому ті компанії, які можуть запропонувати своїм клієнтам миттєву, персоналізовану комунікацію та доступність, переможуть у довгостроковій перспективі.

 

Сучасні споживачі не прив’язані до одного каналу. Вони шукають інформацію онлайн, купують онлайн, діляться відгуками через мобільні додатки та задають питання вашій службі підтримки у соцмережах.

 

Всі ці взаємодії дозволяють створити єдиний цифровий профіль клієнта.

 

 Висновок

 

Вимогою часу є реалізація компаніями стратегій цифрової трансформації, якщо вони цього ще не зробили.

 

Цифрова трансформація надає можливість залучати сучасних покупців та відповідати їхнім очікуванням щодо отримання безшовного клієнтського досвіду.

 

Тим не менш, цифрова трансформація вашого бізнесу може бути досить складним проектом.

 

Отже, як розпочати:

 

1.  Замість того, щоб інвестувати у локальні рішення, спочатку подумайте про хмарні. Хмарні рішення дозволяють бути гнучкими та швидко задовольняти вимоги клієнтів. Крім того, ви автоматично оновлюєтесь до найновіших функцій, тому ви ніколи не відстаєте.

 

2. Персоналізований досвід – це те, чого очікують ваші клієнти. Використовуйте дані з вашої CRM для аналізу всіх видів взаємодії з клієнтами, історії покупок та поведінки, щоб надати їм саме те, чого вони очікують.

 

3. Клієнти хочуть безшовних комунікацій незалежно від каналу взаємодії. Подумайте, як ви пов’язуєте всі цифрові канали, що має компанія, для того, щоб забезпечити  унікальний та надзвичайний клієнтський досвід.

 

Зосередившись на цих трьох факторах, ви допоможете своїй організації адоптуватись у нових цифрових реаліях, перевершити очікування клієнтів та покращити досвід клієнтів.

 

Якщо ви ще не розпочали шлях цифрової трансформації, ми готові вам допомогти.

Поділитися