Automatisierung der Marketingkommunikation von SWEET.TV mit Hilfe der Salesforce Marketing Cloud

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CRM

Über das Projekt

Personalisierung wie ein Kinofilm, in dem der Nutzer die Hauptrolle spielt

SWEET.TV ist einer der leistungsstärksten ukrainischen OTT-Dienste, der das Ansehen von Inhalten für Millionen von Nutzern in der Ukraine und darüber hinaus zu einem umfassenden digitalen Erlebnis macht. Die Plattform bietet Hunderte von Kanälen, eigene Premieren und Smart-TV-Unterstützung. Hier funktioniert alles schnell, bequem und legal. Der Dienst verbindet Technologie mit hoher Qualität und bleibt dabei so einfach wie möglich in der Anwendung.

Das Problem des Kunden

Die Plattform wächst aktiv, aber mit der Skalierung des Publikums konnten manuelle Kommunikationsprozesse die Last nicht mehr bewältigen. Es wurde deutlich, dass der Dienst ohne ein zentralisiertes CRM-System sein Potenzial zur Gewinnung und Bindung von Abonnenten verliert.

Die wichtigsten Herausforderungen:

Fehlen einer einheitlichen CRM-Plattform für die Erfassung und Nutzung von Daten;
Komplexität bei der Erstellung von Segmenten und Interaktionsszenarien;
manuelle Einstellung von Mailings und Verzögerungen beim Versand;
Unmöglichkeit, das Verhalten des Benutzers in Echtzeit zu verfolgen;
geringe Wirksamkeit von Reaktivierungskampagnen;
Bedarf an personalisierten Inhalten und relevanten Empfehlungen.

Die Aufgabe bestand darin, ein CRM-System einzuführen, das nach der Logik der tatsächlichen Benutzererfahrung funktioniert.

Informationen zum Fall

Salesforce Marketing Cloud für die Automatisierung und Personalisierung der Kommunikation von SWEET.TV gestartet

Transformation des Ansatzes zur Interaktion mit Benutzern: verhaltensbasierte Szenarien, einheitliches CRM-System und Echtzeit-Kommunikation über mehrere Kanäle
Unser Ansatz
Wir begannen mit der Discovery-Phase: Wir analysierten Szenarien für Abonnements, Abwanderungen, Aufrufe und Transaktionen, um eine vollständige Karte der Benutzerdaten zu erstellen. Wir identifizierten die wichtigsten Verhaltensauslöser. Genau die Momente, in denen Kommunikation wirklich angebracht ist.
Anschließend wurde die Salesforce Marketing Cloud an die Besonderheiten des OTT-Modells angepasst. Die wichtigsten Module wurden angeschlossen und persönliche Segmente nach Gerätetyp, Inhaltskategorien und Nutzeraktivität zusammengestellt. Für jedes Segment wurden eigene automatisierte Szenarien erstellt. Das CRM wurde mit allen wichtigen Systemen verbunden: Plattform, mobile Anwendungen, Abrechnung, Website und Datenspeicher. Push- und Viber-Kommunikationskanäle wurden hinzugefügt und eine bidirektionale Synchronisation zwischen Salesforce und der Benutzerdatenbank eingerichtet.
Separat wurde die Analytik ausgebaut: Es wurden Dashboards erstellt und die Erfassung von Statistiken zu Öffnungen, Reaktionen und Kampagnenergebnissen automatisiert. Das Marketingteam erhielt tägliche Berichte für die Entscheidungsfindung.
Abschließend wurden die Teams von SWEET.TV geschult und Leitlinien übergeben, damit die Einführung neuer Kommunikationsszenarien zu einer internen Kompetenz wird.

Arbeitsergebnisse:

Die Plattform SWEET.TV hat eine neue Ebene der Kommunikation mit den Nutzern erreicht.
Der Kunde erhielt:
CRM-System Salesforce Marketing Cloud, angepasst an das OTT-Modell;
automatisierte E-Mail-, Push- und Viber-Kommunikation mit Benutzern;
Personalisierte Szenarien zur Gewinnung, Bindung und Rückgewinnung von Abonnenten;
flexible Segmentierung nach Aktivität, Interessen und Gerätetypen;
automatische Erinnerungen zum Ablauf des Abonnements und relevante Inhaltsempfehlungen;
transparente Kampagnenanalysen und tägliche Berichterstattung für das Marketingteam;
Integration mit allen wichtigen Plattformen und Systemen von SWEET.TV.
Das Ergebnis war eine höhere Beteiligung und Dynamik bei Wiederholungsabonnements, die nun automatisch zu einem wirklich passenden Zeitpunkt angeregt werden. Dadurch konnte die Kommunikation ohne Erweiterung des Teams skaliert und die Kundenbindung und damit das LTV-Wachstum gesteuert werden.