Strategie für Veränderungen für den Automobilkonzern Atlant-M: Beratung, Audit und Auswahl eines CRM-Systems

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CRM

Über das Projekt

Wir haben eine Diagnose durchgeführt, eine Route festgelegt und grünes Licht für die Weiterfahrt gegeben.

Atlant-M ist ein offizieller Volkswagen-Händler mit über 25 Jahren Erfahrung auf dem ukrainischen Markt. Das Unternehmen bietet einen kompletten Servicezyklus: von der Auswahl eines Neuwagens bis hin zu Wartung, Reparatur, Versicherung und Inzahlungnahme. Das Team von Atlant-M besteht aus Fachleuten, die die Liebe zur Marke aufrichtig teilen und genau wissen, was ein Fahrer von einem hochwertigen Service erwartet. Deshalb vertrauen Tausende von Privat- und Firmenkunden dem Unternehmen. Die Servicezentren des Unternehmens bieten eine umfassende Palette von Dienstleistungen an: von der Standardwartung bis zur Instandsetzung von Fahrzeugen nach Unfällen.

Das Problem des Kunden

Das Unternehmen Atlant-M sah sich gezwungen, seine Ansätze in Bezug auf Datenverarbeitung, Kundenservice und Kundeninteraktion zu überdenken. Das alte CRM-System entsprach weder technisch noch logisch der neuen kundenorientierten Strategie.

Die wichtigsten Herausforderungen:

Kundendaten wurden separat in jedem Autohaus gespeichert, ohne dass ein Gesamtbild entstand.
Die Historie der Interaktion ging zwischen Systemen, Kanälen und Personen verloren.
Einige Prozesse wurden doppelt ausgeführt, andere manuell, was zu einer unnötigen Belastung führte.
Analysten hatten keine Instrumente, um Trends zu erkennen oder die Nachfrage vorherzusagen.
Der Kunde hatte keine praktische mobile Anwendung für Aufzeichnungen und Kommunikation.

Das Unternehmen benötigte eine ganzheitliche Strategie, die den Service rund um den Kunden vereint und auf das Geschäftsergebnis ausgerichtet ist.

Informationen zum Fall

Beratung für die Umstellung auf ein modernes Format der Kundenbetreuung

Im Rahmen des Projekts halfen wir Atlant-M dabei, seine Ansätze in Bezug auf Daten, Dienstleistungen und digitale Tools zu überdenken.
Unser Ansatz
Wir begannen mit einer vollständigen Prüfung der Geschäftsprozesse und der IT-Landschaft in drei Autohäusern. Wir führten zwölf ausführliche Interviews mit Mitarbeitern durch, sammelten mehr als dreißig Stunden Live-Kommunikation und analysierten historische Daten zu Verkauf und Service. Zusätzlich wurden Kunden über eine Online-Umfrage einbezogen, die mehr als 370 Antworten ergab.
Auf Grundlage der gewonnenen Informationen wurde eine Customer Journey Map (CJM) erstellt, die wichtigsten Hindernisse in der Interaktion identifiziert und konkrete Empfehlungen zur Verbesserung der Servicequalität entwickelt.
Das Endergebnis war eine Strategie für den Übergang zu einem neuen CRM-System mit einer Beschreibung der Zielarchitektur, einem Fahrplan für die Umsetzung und Entwicklungsszenarien. Zusätzlich wurde ein Konzept für eine mobile Anwendung für Kunden und eine Liste von „schnellen Erfolgen“ vorgeschlagen, d. h. Funktionen, die ohne komplexe Umstellungen Ergebnisse liefern können.

Arbeitsergebnisse:

Das Projekt endete mit der Entwicklung einer umfassenden Strategie für den Übergang zu einem modernen Modell der Kundenbetreuung. Das Unternehmen hat eine klare Vorstellung von den zukünftigen Veränderungen und einen konkreten Aktionsplan, der technische, prozessuale und servicebezogene Aspekte berücksichtigt.
Der Kunde erhielt:
eine umfassende IT-Strategie für den Übergang zum neuen CRM-System;
Architektur der digitalen Umgebung mit Integration einer mobilen Anwendung;
drei Entwicklungsszenarien mit einer Bewertung der Ressourcen und Risiken;
eine Roadmap für die Umsetzung mit einem Stufenplan;
Liste der Änderungen, die schnell und problemlos umgesetzt werden können (Anmeldung, Online-Bezahlung, Kundenboni).
Wir haben die Grundlage für eine Veränderung des Geschäftsmodells geschaffen: vom Fokus auf den Verkauf von Autos hin zur Schaffung eines ganzheitlichen digitalen Kundenerlebnisses. Die Strategie hat zu einem klaren Verständnis der geschäftlichen Auswirkungen geführt: 60 % weniger Verwaltungskosten, 40 % mehr Auslastung des Service und 10 % weniger Kundenabwanderung.Ми підготувати фундамент для зміни бізнес-моделі: від фокусу на продажі авто до створення цілісного цифрового клієнтського досвіду. Стратегія дала чітке розуміння бізнес-ефекту: на 60% менше адміністративних витрат, на 40% більше завантаження сервісу і на 10% менший відтік клієнтів.