Die göttliche Komödie des alltäglichen Benutzers

Jeder von uns hat das schon einmal erlebt: Das Formular funktioniert nicht, der Bestätigungscode kommt nicht, der Chatbot schickt einen Link zu den FAQ, in denen die gewünschten Antworten nicht zu finden sind. Und die Schaltfläche „Abbrechen“ befindet sich irgendwo unten auf dem Bildschirm, klein und unscheinbar. Als wäre sie dafür gemacht, nicht gefunden zu werden.

Lassen wir unserer Fantasie freien Lauf: Wenn Dante seine „Göttliche Komödie“ heute schreiben würde, was wäre dann in jedem der neun Kreise?

1. Runde: Limbus der ewigen Registrierung

Und wenn Sie endlich am Ende angelangt sind, erscheint die Meldung: „Dieses Konto existiert bereits“. Es scheint, als müsse man nur den Zugang wiederherstellen, aber… „Wir haben kein Konto mit dieser E-Mail-Adresse gefunden“.

Bei Dante befanden sich im ersten Kreis Seelen, die weder das Paradies noch die Hölle verdient hatten.
Hier hingegen waren es Nutzer, die sich lediglich registrieren wollten, aber zwischen einer abgelaufenen Sitzung und einem nicht funktionierenden Button hingen blieben.

2. Runde: CAPTCHA, das selbst einen Engel in den Wahnsinn treiben würde

Sie wählen bereits zum dritten Mal alle Quadrate mit Ampeln aus, und jedes Mal stimmt etwas nicht.
Auf einem ist nur die Hälfte des Pfostens zu sehen, auf einem anderen etwas Ähnliches, aber vielleicht ist es auch ein Rohr. Sie klicken und erhalten ein neues Bild. Jetzt ist es ein Fahrrad, dann ein Boot, dann ein Bergtunnel.
Als Sie zum fünften Mal keinen Traktor sehen, beginnen Sie zu zweifeln, ob Sie wirklich kein Roboter sind. Deshalb bleiben Sie hier: zwischen einem Lkw, der nur wie ein Traktor aussieht, und einem Hydranten irgendwo in der Ecke des Bildes.

3. Runde: Kafkaesker Support

Und bitte bewerten Sie unbedingt die Qualität des Services, den es nicht gab.

4. Runde: Der Pakt mit dem Teufel

62 Seiten Nutzungsbedingungen in kleiner Schrift, die niemand liest. Das muss man auch nicht.
Klicken Sie einfach auf die große, auffällige Schaltfläche „Akzeptieren“ und stimmen Sie automatisch der Verarbeitung, Speicherung, Übertragung, Analyse, Zusammenführung, Zielgruppenansprache, Retargeting, Synchronisierung, Personalisierung, Weitergabe an Dritte, Vierte, Fünfte und der möglichen Verwendung Ihrer Daten für zukünftige KI-Trainings zu.

Es ist eine Hölle von Verträgen, in denen die Freiwilligkeit sehr bedingt ist: Entweder man stimmt zu oder man nutzt sie nicht.

5. Runde: Der Kreislauf der Benachrichtigungen – der Gedankenstrom eines Marketingfachmanns

Es ist die Hölle, in der jeder Dienst denkt, dass Sie sein einziger Kunde sind, und in der Benachrichtigungen Ihre ständige Aufmerksamkeit erfordern. Und der Modus „Nicht stören“ funktioniert aus irgendeinem Grund nicht.

6. Runde: Feurige UX-Fallen

Hier gibt es einen Ablehnungsknopf. Irgendwo muss er sein.

Die Schaltfläche „Bleiben“ ist auffällig, groß und blinkt. Die Kündigung des Abonnements erfolgt nach 7 Klicks und 3 Bestätigungen. Um das Konto zu löschen, muss man sogar einen Antrag von Hand auf Papier schreiben, unterschreiben und per Post nach Tallinn schicken.

In diesem Kreis verbüßen die Designer ihre Strafe in derselben Benutzeroberfläche, die sie selbst entwickelt haben.

7. Runde: Eine Flut unangebrachter Empfehlungen

Vielleicht gefällt Ihnen, was Sie bereits gesehen haben.
Aber wir bieten Ihnen etwas ganz anderes.

Der Algorithmus schlägt Ihnen hartnäckig Dinge vor, die Sie nicht interessieren: eine Anleitung zum Seifenherstellen, eine Website mit Neujahrskostümen für Hamster und ein Video, in dem zehn Minuten lang ein Teppich gereinigt wird. Sie haben keine Ahnung, warum Ihnen das vorgeschlagen wird, denn Sie haben nicht danach gesucht und auch nicht darauf geklickt.

In diesem Kreis treffen Sie keine Wahl, denn die Entscheidung wurde bereits für Sie getroffen. Und Sie erhalten keine sinnvollen Empfehlungen, sondern Versuche des Algorithmus, etwas über Sie zu erraten.

8. Runde: Digitale Labyrinthe staatlicher Dienstleistungen

Hier sieht alles vertraut aus: Sie möchten einfach einen persönlichen Termin vereinbaren. Freie Termine werden dreimal pro Woche zwischen 00:01 und 00:11 Uhr angezeigt. Sie haben Glück: Sie schaffen es, das gewünschte Datum und die gewünschte Uhrzeit auszuwählen. Das System fordert Sie auf, Ihre Steueridentifikationsnummer, Passnummer und den Mädchennamen Ihrer Mutter einzugeben und einen Scan im RTF-Format mit einer Größe von maximal 1,5 MB hochzuladen.

Alles ausgefüllt, auf „Senden“ geklickt und die Meldung „Sitzung beendet. Bitte erneut anmelden“ erhalten. Nichts Besonderes, kommt vor. Aber jetzt ist Ihre Zeit schon verstrichen und die Formulare sind leer.

Dieses Mal funktioniert das Dropdown-Menü „Region auswählen“ nicht, und ohne Region wird das Feld „Bezirk“ nicht aktiviert, ohne Bezirk erscheint das Feld „Stadt“ nicht, und es ist obligatorisch. Während Sie sich damit beschäftigt haben, wurden alle freien Plätze vergeben.

Viel Glück beim nächsten Mal.

9. Kreis: Die Hölle des illusorischen Intellekts

Hier verbüßen diejenigen ihre Strafe, die ihr kritisches Denken vergessen haben und leichtfertig der KI vertraut haben.

Jemand irrt durch das Labyrinth der Bibliothek auf der Suche nach einem Buch, das ihm ein neuronales Netzwerk empfohlen hat: Das Buch existiert nicht, aber in der Liste der „Top 100 der zeitgenössischen Philosophie” steht es an dritter Stelle. Jemand verteidigt seine Abschlussarbeit auf der Grundlage von Untersuchungen, die nie durchgeführt wurden. Jemand erzählt öffentlich, dass im Jahr 2021 ein Schimpanse Bürgermeister einer kleinen Stadt in Kanada geworden ist.

Hier gibt es keine Grenze zwischen Realität und Fiktion. Alles sieht solide und überzeugend aus, aber nichts kann überprüft werden, da auch die Überprüfung durch KI erfolgt.

Ausgang aus der Hölle

Es scheint, dass jeder mindestens einmal in einem dieser Kreise war. Wir alle haben lange Formulare ausgefüllt, uns mit CAPTCHA herumgeschlagen, gegen Chatbots gekämpft und uns für etwas angemeldet, von dem man sich nur schwer wieder abmelden kann.

Gibt es ein digitales Paradies? Vielleicht entsteht es einfach dort, wo alles einfach und verständlich ist.

Wenn man ohne Stress ein Konto erstellen kann, nicht nach dem richtigen Button suchen muss und die künstliche Intelligenz einem nicht in die Quere kommt, sondern hilft. Und wenn der Dienst sich merkt, was einen interessiert, und einen nicht mit unnötigen Empfehlungen überhäuft.

Eine wirklich gute Benutzererfahrung ist, wenn Sie einfach das tun können, was Sie wollen, ohne Verzögerungen und ohne Ärger.

Und sie gingen weiter, um ihr Leben zu leben.