Не чат-ботом єдиним: AI-рішення для спілкування з клієнтом

Усе це різні прояви одного і того самого інтерфейсу: AI-помічника. Але якщо в особистому житті це просто зручно та економить час, то в бізнесі цей інструмент ще і повністю змінює модель взаємодії з клієнтом.

У цій статті розберемо, що таке AI-помічники, які вони бувають, де реально працюють, і чому їх поява – це закономірний етап розвитку цифрової комунікації. 

Які AI-рішення існують і де вони справді працюють

На сьогоднішній день AI-агент може мати будь-який вигляд: від простого чату до віртуального персонажа, від непомітного навігатора – до повноцінного викладача. Формат залежить від задачі та контексту: помічник може працювати у фоновому режимі, або ж стати ключовою точкою взаємодії, наприклад, у вигляді цифрового аватара на сайті.

Ключові сценарії використання: 

• Текстовий помічник

Це найпоширеніший формат: чат у кутку сайту, у месенджері або віджет всередині платформи. Його завдання – зустріти користувача і не дати йому розгубитися: запитати, чим можна допомогти та пояснити, куди йти далі. Часто це перший етап взаємодії.

Що вміє: відповідати на типові запитання, направляти по сценарію, збирати дані, реєструвати.
Де працює: підтримка, онбординг, лідогенерація, реєстрація на курс або консультацію.
Навіщо: скорочення відмов, зменшення навантаження на саппорт, краща конверсія з трафіку.

• Голосовий помічник

Іноді важлива не лише інформація, а й інтонація. Голосовий помічник може привітати користувача, коротко пояснити, що буде далі, задати одне-два запитання, щоб краще зрозуміти контекст і створити відчуття живої присутності.

Що вміє: привітати, пояснити, відповісти, поставити питання.
Де працює: освітні програми, онбординг у складних сервісах, корпоративне навчання.
Навіщо: підвищення залученості, зменшення відтоку, тепліший користувацький досвід.

• AI-консультант, який допомагає приймати рішення

Є продукти або послуги, які не продаються з першого кліку. Людина вагається, порівнює, пробує сформулювати свій запит, але часто не розуміє до кінця, що саме їй потрібно. У таких випадках AI-помічник бере на себе роль консультанта: веде розмову, допомагає сформулювати потребу і скорочує шлях до рішення.

Що вміє: уточнювати запит, сегментувати за потребами, рекомендувати рішення.
Де працює: EdTech, консультаційні послуги, складні продукти з конфігураціями, фінтех, b2b.
Навіщо: глибша персоналізація, скорочення шляху до покупки, підвищення довіри.

• AI-пошук у базі знань

Коли багато документації, інструкцій або внутрішніх матеріалів, користувач не хоче витрачати час на пошук. Він хоче просто поставити питання і отримати відповідь.

AI-помічник, під’єднаний до бази знань, дозволяє таку взаємодію: людина ставить запит, а помічник знаходить точну відповідь, враховуючи контекст.

Це також зручно для внутрішніх команд: замість довгих пошуків по файлах, працівник просто ставить запит та одразу отримує релевантну відповідь.

Що вміє: шукати потрібне в документах, давати відповіді в зрозумілому форматі, зменшувати навантаження на підтримку.
Де працює: підтримка, внутрішні системи, складні платформи, продукти з великою кількістю контенту.
Навіщо: швидкий доступ до знань, розвантаження команди, зменшення повторюваних звернень.

• AI-наставник у навчанні

Якісне онлайн-навчання має включати також супровід. Людина може загубитись, зупинитись на банальному питанні або просто втратити мотивацію. І саме тут зʼявляється роль AI-наставника – того, хто допомагає йти вперед.

Усе це в інтерактивному, діалоговому форматі, без відчуття шаблонної відповіді.

Що вміє: супроводжувати по курсу, пояснювати складні теми, підтримувати прогрес, мотивувати.
Де працює: EdTech, корпоративне навчання.
Навіщо: зменшення відтоку, підвищення залученості, ефект присутності.

Типові проблеми бізнесу, які вирішує AI-помічник

AI-помічники стали ефективною частиною сервісної інфраструктури, яка здатна замінити десятки годин людської праці, зекономити бюджет і прискорити залучення клієнта. Звісно, при умові, що вони зроблені з розумом.

Ось де їхня користь найбільш помітна:

1. Повторювані запити, які зʼїдають час

Кожна команда підтримки стикається з однаковими питаннями: Де подивитись програму? Як змінити мову? Що робити, якщо не працює кнопка?

AI-помічник миттєво дає відповідь на типовий запит, перенаправляє до потрібного ресурсу або людини, автоматично фільтрує запити за пріоритетом.

Результат: менше рутинної роботи та більше часу на складні або важливі запити.

2. Безструктурний трафік, який не конвертується

Людина заходить на сайт, клікає випадково, щось читає, але не діє.
І часто не тому, що їй не цікаво. Часто вона просто не знає, з чого почати.

AI-помічник перехоплює користувача на вході, задає кілька питань, щоб зрозуміти потребу, веде до відповідного розділу, курсу або менеджера.

Результат: більше цільових дій, більше лідів, вища якість взаємодії без прямого нав’язування.

3. Навчання, яке потребує ресурсу

Щоб користувач справді пройшов курс або адаптувався до нового інструменту, йому потрібна підтримка. Але масштабувати людських тьюторів складно і дорого.

AI-помічник супроводжує під час навчання, пояснює логіку курсу, ставить запитання, адаптується під темп і відповіді користувача.

Результат: вища залученість і менший відтік без додаткового навантаження на команду.

4. Масштабування без перевантаження

Новий ринок, мова, сегмент – це завжди виклик. AI-помічник дозволяє масштабувати взаємодію без залучення нових менеджерів чи окремої локальної команди.

Він може працювати одразу кількома мовами, адаптуватися до локального контексту, стилю комунікації та бізнес-логіки кожного ринку.

Результат: гнучке масштабування без збільшення витрат.

Два шляхи: зробити швидко чи зробити своє?

AI-помічники можуть бути дуже різними не лише за зовнішнім виглядом, а і за внутрішньою логікою. І це важливо, бо саме структура визначає, наскільки легко можна буде вносити зміни, масштабувати чи адаптувати рішення під нові задачі.

Глобально є два підходи: взяти готове або створити своє. Тут як із вибором кухні: можна зібрати комплект з IKEA, а можна зробити меблі на замовлення. Обидва варіанти працюють, але по-різному.

Готові рішення: швидкий старт

Це чат‑боти, конструктори, візуальні білдери із уже вшитими базовими інтеграціями та логікою. Підключається LLM, задаються сценарії і робиться стилізація.

Коли це працює: MVP, тест гіпотези, розвантаження саппорту, демо для інвестора, обмежений бюджет.

Кастомна розробка: гнучкість і контроль

Це повноцінна система, яку будують під продукт, користувача та логіку. Такий помічник інтегрується в архітектуру продукту і зростає разом із бізнесом. Це не тимчасова надбудова, а інфраструктурне рішення. Він має tone of voice компанії, підключається до CRM, LMS, баз даних, а також адаптується до користувача. 

Коли це варто робити: коли метою є не тільки додавання нової функції, а і створення конкурентної переваги.

Компромісний підхід 

Між цими двома варіантами є багато проміжних рішень: можна взяти готовий білдер, але зробити під нього власну адмінку; можна налаштувати API-звʼязок з внутрішніми системами; можна винести змінні частини в окремий інтерфейс, доступний для редактора чи маркетолога.

Все залежить від того, як часто треба буде щось змінювати, хто має це редагувати і наскільки глибоко помічник має вбудовуватись у продукт.

Як це працює на практиці: наш досвід

Нещодавно до нас звернулась компанія, яка працює в сфері професійної переорієнтації та коучингу. Вони допомагають людям змінювати кар’єрний вектор, знайти себе в новій ролі, пройти навчання або підібрати коуча для особистого розвитку.

Запит був на створення текстовго AI-чат-бота, який розпізнає сенс запиту та направляє до потрібного рішення (курс, коуч, консультація).

В процесі роботи клієнт побачив, що чат-бот не дає бажаного рівня персоналізації й ефекту залучення. Тож ідея по створенню АІ-бота еволюціонувала у створення повноцінного цифрового аватара, який спілкується наживо, виглядає як реальна людина, і може повноцінно замінити перший контакт з менеджером або ментором.

У перспективі це рішення дозволить розвантажити команду, скоротити час прийняття рішення та масштабуватись на нові ринки без додаткових витрат на персонал.

А головне, це вже зовсім інший рівень користувацького досвіду.

Такі проєкти вимагають від нас глибокого розуміння як мислить користувач, як формується запит і як AI має діяти в різних сценаріях.

Чому зараз саме час

AI-помічники вже масово використовуються в освітніх платформах, корпоративному навчанні, електронній комерції, службах підтримки, медичних чатах тощо. Світ не стоїть на місці, і це просто логічний наступний етап. Так само, як ми колись перестали писати листи від руки один одному, перестали дзвонити у банк і перестали читати мануали перед тим, як щось купити. Зараз ми прагнемо отримувати персоналізовані відповіді швидко, у зручному форматі та в будь-який час.
І той, хто вже сьогодні впроваджує AI-помічників – і робить це грамотно – виграє конкуренцію, зберігає ресурси та підвищує прибуток.

Хочете зрозуміти, як це може працювати у вашій компанії? Ми допоможемо розібратись  та порадити той формат, який підійде саме під ваші задачі.